Como rebater as objeções em vendas

Quem trabalha na área comercial já deve ter passado por uma situação em que uma venda parecia estar fechada até que o lead resolve fazer algumas ponderações dificultando um pouco as coisas.

Vender também é persuadir e, se o vendedor não souber cumprir essa tarefa e passar pelas dificuldades próprias da função com êxito, ele certamente não terá sucesso na área. O comprador deve ser visto como alguém que precisa da sua ajuda e não apenas como um meio para que se atinja a meta mensal. Para isso, é fundamental saber lidar com as objeções que surgem durante uma negociação. Veja, a seguir, dicas para ajudá-lo a rebater as objeções em vendas. Confira!

O que são objeções?

As objeções em vendas são os obstáculos encontrados durante um processo de negociação. Muitos leads apresentam essas objeções logo nas primeiras etapas do funil de vendas. Elas funcionam como um mecanismo de defesa, quando o cliente não está muito certo de que precisa de determinado produto ou serviço, ou ainda não adquiriu confiança no vendedor.

As objeções em vendas surgem pela falta de conhecimento sobre determinado produto ou serviço, devido à incerteza da sua real eficácia. Outro fator muito comum são as preocupações com as diferenças de preço. A pessoa pode se perguntar se não encontrará opção semelhante a um custo menor em outro lugar e, nesse momento, o que vai fazer total diferença é o poder de convencimento do vendedor.

Há também objeções por parte do lead quando há uma percepção equivocada da eficácia do produto e de que forma ele poderá ser útil. E, por último, é bastante frequente que ocorram objeções quando vendedor e cliente não estão alinhados em relação a necessidades e objetivos. O cliente, por exemplo, querendo comprar um casaco preto e você oferecendo-lhe um verde, mesmo que ele já tenha dito que não gosta da cor e que quer algo discreto. O exemplo é simples, mas ilustra uma situação recorrente ainda, de o vendedor não ouvir com atenção as reais necessidades e anseios do cliente e oferecer apenas as soluções que ajudarão a bater uma meta e que não são, necessariamente, adequadas para o cliente. De acordo com pesquisa, 95% dos clientes acreditam que o vendedor tradicional fala demais e 74% dizem que são muito mais propensos a fazerem negócio com vendedores que simplesmente prestem atenção e os escutem.

Objeções mais comuns em vendas

Vamos imaginar a seguinte situação: o lead entra na loja e está procurando uma calça, você mostra, ele olha, prova, e quando deixa o provador diz: “eu preciso de mais tempo para pensar”, frase de objeção clássica e que quer dizer que o cliente quer pensar com mais calma, seja pelo preço ou porque espera encontrar outro produto mais adequado. Em outras situações, também significa que existe uma dúvida a respeito do produto ou do serviço e ele não está seguro para fechar a compra. É importante certificar-se nesses casos da causa da indecisão para tentar saná-la.

Outra frase comum de quem cria objeções é: “você pode me enviar mais informações a respeito?”. Esta é a deixa do cliente para um despiste ou falta de interesse pelo que está sendo oferecido e tentar prender sua atenção, disponibilizando alternativas, pode ser uma forma de reverter o quadro.

Não menos comum quando se fala de objeções em vendas são as frases relacionadas ao preço do produto ou serviço e a afirmação por parte do comprador de que não precisa do que está sendo vendido.

Há também duas frases mais corriqueiras, quando se trata de serviços oferecidos via Call Center, por exemplo, em especial por bancos e telefonia. Você trabalha para uma empresa em um desses ramos citados e, então liga para um prospect, começa a falar e minutos depois ouve o seguinte: “você pode me ligar mais tarde?”, ou ainda, “estou satisfeito com o serviço que já tenho”. A primeira objeção é um pouco mais fácil de quebrar, já a segunda requer um pouco mais de paciência e preparo do vendedor.

Como rebater as objeções dos seus clientes

Em um primeiro momento pode parecer difícil, mas há como rebater as objeções em vendas e ainda reverter o quadro. O segredo inicial para isso é ser persistente e dar respostas diretas, precisas e claras. Lembre-se de que, enquanto surgirem objeções, há chance de fechar determinada venda.

Quando o prospect disparar mais de uma objeção, a primeira coisa que você precisa fazer é organizar a sua mente para responder uma a uma com fatos, exemplos, estatísticas, dados de mercado, testemunhos de outros clientes, para que ele perceba que você tem argumentos para todos os questionamentos colocados.

Enquanto o cliente em potencial estiver falando, mesmo que você já tenha uma resposta na ponta da língua, espere que ele termine de falar e tranquilamente exponha seus argumentos.

Outra dica para rebater objeções em vendas é criar sua própria matriz de objeções para não ser pego de surpresa. Estude bastante o produto que está sendo oferecido, consulte o histórico de negociações em um sistema de CRM e faça você, com sua equipe, uma lista do que possa surgir de dúvidas por parte dos clientes. E o mais importante de tudo: tenha paciência e crie empatia com o lead, pois essas duas coisas são fundamentais para reduzir a resistência dele durante o processo de negociação. A partir do momento em que o cliente percebe que você sabe o que está fazendo e que ele está sendo atendido com dedicação, ele dificilmente criará mais objeções e provavelmente o convencimento da venda será mais rápido e fácil.