Técnicas de negociação são estratégias usadas por vendedores para conquistar mais clientes. Para colocá-las em prática, o profissional de vendas precisa ter habilidades de persuasão, influenciando na tomada de decisão dos consumidores. Além disso, é preciso chegar a um acordo satisfatório para ambas as partes envolvidas.
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O termo “técnicas de negociação” com frequência nos remete às dicas para encantar e conquistar clientes, quase como receitas infalíveis para deixar o Lead caidinho pela sua empresa. São sugestões como:
- Criar rapport;
- Gerar valor;
- Ser resiliente;
- Usar gatilhos mentais.
Essas palavras são consagradas em vendas, e não é à toa. Quando bem empregadas, são técnicas que geram bons resultados e ajudam as negociações a avançarem. Porém, em uma análise mais profunda, todas elas se resumem a cinco características fundamentais de um bom vendedor, sobre as quais vamos tratar neste post.
A ideia aqui é mostrar o que são técnicas de negociação, para que servem e quais são as melhores para usar na sua empresa. Acredite, muitas vezes elas estão escondidas nos lugares mais básicos da sua operação comercial! E, se você não valorizá-las, ainda que domine o rapport, a geração de valor, a resiliência e o uso de gatilhos mentais, vai ser cada vez mais difícil continuar batendo as metas de vendas.
Vamos lá?
O que são técnicas de negociação?
Técnicas de negociação são comportamentos e habilidades usados frequentemente na área de vendas com o objetivo de fechar mais negócios. Para colocá-las em prática, o vendedor precisa usar seu poder de persuasão, influenciando a decisão dos clientes em potencial e chegando ao melhor acordo para ambas as partes.
Mas vale lembrar: embora o objetivo final seja fechar negócios, a ideia não é vender a qualquer custo, e sim levar a um fechamento que seja benéfico para todos os envolvidos na negociação. Para isso, o acordo precisa suprir as necessidades do consumidor, e não só servir para bater as metas do vendedor.
É comum que o profissional de vendas aprenda técnicas de negociação com base na própria experiência, adquirida no dia a dia de trabalho na área comercial. Mas, em vez de improvisar, o profissional também pode procurar por dicas já comprovadas, como as que apresentaremos mais adiante.
Para que servem as técnicas de negociação?
Agora que você já conhece o conceito, vamos entender para que servem as técnicas de negociação.
O objetivo de usar técnicas de negociação é conduzir as vendas até um resultado que faça sentido para todos os envolvidos, agilizando o processo de venda.
Uma negociação pode ter diversos desfechos possíveis, já que é possível negociar desde a forma de pagamento até prazos de entrega e outros detalhes da oferta. Nesse sentido, as técnicas servem justamente para garantir que o vendedor e o cliente fiquem satisfeitos com o negócio fechado.
Ao usar uma técnica de negociação, o vendedor pode enfatizar determinado aspecto do produto ou serviço que está oferecendo, mas jamais deve omitir informações que são importantes para o cliente.
Tentar fazer a venda a qualquer custo pode parecer uma boa ideia quando o objetivo é bater a meta, mas lembre-se de que no médio e longo prazo isso não é sustentável e pode, inclusive, causar danos à empresa. Um cliente desalinhado pode acabar cancelando o contrato, o que é bastante prejudicial, especialmente para negócios que usam o modelo de receita recorrente.
5 técnicas de negociação para conquistar clientes
Depois de saber o que são e para que servem às técnicas de negociação, é hora de você conhecer as principais!
1. Conheça e entenda o seu público
É muito comum contatar clientes que não têm potencial real de compra, e um vendedor não pode perder tempo com oportunidades que não vão se concretizar. Partindo de um modelo de avaliação do fit — do encaixe do cliente com a sua oferta — é muito mais fácil perceber se uma negociação tem futuro ou não.
Da mesma forma, é possível criar um padrão de comunicação baseado naquilo que o seu público precisa e valoriza. Quanto mais segmentada e personalizada for a seleção dos Leads e oportunidades, mais simples será alinhar o discurso de vendas e fechar negócio!
Já falamos sobre definição de Perfil de Cliente Ideal (ICP) em diversas oportunidades aqui no blog. Você pode ler mais sobre esse assunto no post Mapa da empatia: o que é e 6 passos para criar um de qualidade.
É importante ressaltar que esse processo é muito mais de reconhecimento do que de definição, na realidade. Você vai estudar as suas vendas de maior sucesso, aquelas que aconteceram quase sem empecilhos, para entender quais traços nesses clientes fizeram a diferença para que tudo evoluísse bem.
Nesse momento, lance mão de todos os dados de que você tiver registro, como:
- Demográficos, especialmente em vendas B2C;
- Em vendas B2B, considere o porte da empresa, o faturamento e o segmento;
- As principais queixas de um cliente quando busca pela sua solução;
- Qual oferta ou condição na negociação mais gera valor para um cliente.
Avalie também o trabalho dos seus concorrentes. Como eles atuam para suprir as necessidades do público? De que forma se posicionam? O que há de diferente no processo comercial deles?
Todo esse conhecimento levará o vendedor a ter tranquilidade para rebater objeções, aplicar gatilhos mentais e desenhar propostas atrativas, com a segurança de que entende aquele cliente e sabe como encantá-lo em uma conversa. A confiança que vem com a informação é uma excelente técnica de negociação.
2. Defina uma metodologia e um framework de vendas
SPIN Selling, Bant, GPCT e WBD são acrônimos para métodos de venda, e não técnicas de negociação. Ter uma metodologia de vendas ajuda a organizar o seu processo de vendas, alinhar o discurso dos vendedores e definir como será a abordagem aos futuros clientes.
Ou seja, elas não são a técnica em si, mas permitem que você desenvolva formas diferentes de negociar com base no seu cliente. O método SPIN Selling, por exemplo, trabalha com quatro pilares que o vendedor precisa identificar em uma abordagem comercial:
- Situação;
- Problema;
- Implicação;
- Necessidade.
São quatro perguntas que precisam ser respondidas para que o vendedor tenha insumos para seguir com a negociação. Elas permitem compreender o momento em que o cliente está, os problemas que enfrenta, qual o impacto desses problemas e de que tipo de solução ele realmente precisa.
Note que em nenhum momento falamos sobre o seu produto: ele não é o foco nesse caso. A intenção do vendedor precisa ser entender o cliente e a sua realidade para, então, visualizar como o produto se encaixa nessa necessidade, se for o caso.
Escolhendo uma metodologia, você pode adaptar todo o seu roteiro de vendas, privilegiando as perguntas que a metodologia aborda e garantindo que os vendedores sigam o processo.
Você também deve instruir os vendedores a deixar claro para o cliente o motivo de fazer essas perguntas e por que elas são tão importantes. Isso ajuda a criar o tão desejado rapport, proximidade e empatia no processo comercial, conectando vendedor e cliente.
Você pode ler mais sobre SPIN Selling e outras metodologias nos posts:
- SPIN Selling: o que é e como essa metodologia vai ajudar você a ter sucesso
- Cross-selling e upselling: dois termos que você precisa conhecer
A metodologia de vendas não é necessariamente uma técnica de negociação, mas ela fornece ao vendedor o combustível necessário para negociar com confiança. Por isso, além de escolher uma metodologia e incluí-la no processo, é essencial treinar os vendedores para que entendam e absorvam o método, especialmente se houver mudanças no Perfil de Cliente Ideal ou na estratégia de negócio.
3. Trabalhe continuamente no seu playbook de vendas
Você tem segurança de que seus vendedores estão negociando bem? Como assegurar que todos os clientes sejam bem atendidos?
Um playbook de vendas é uma resposta completa para essas perguntas. Entretanto, muitos profissionais ainda têm dúvidas sobre como criar um playbook, pesquisam por modelos prontos na internet, não conseguem colocar em prática e se sentem perdidos.
Isso acontece porque um playbook de vendas nunca será criado do zero, definido como uma regra e fim. Ele deve ser vivo, construído, revisado, melhorado e refeito sempre que os resultados mostrarem que é necessário. Não dá para pegar um modelo pronto, entregar aos vendedores e pedir que sigam.
O playbook de vendas deve conter, primeiramente:
- O registro das rotinas e processos do dia a dia;
- Ferramentas utilizadas e aplicação de cada uma delas no processo;
- Os roteiros de vendas empregados;
- Metodologias de trabalho (métodos de vendas, técnicas de organização de tarefas etc.);
- Alinhamentos da área com Marketing e outros setores;
- Métricas utilizadas no acompanhamento e avaliação dos resultados.
Além disso, documente também como o processo comercial deve funcionar idealmente, com ciclo de vendas esperado, quantidade de contatos, ticket médio e todas as informações pertinentes.
Assim, o playbook de vendas não só contém tudo o que o vendedor precisa para seguir o processo à risca, mas também auxilia a gestão comercial a mapear gargalos no funil e entender quais rotinas funcionam ou não. Também é importante aplicar o playbook em treinamentos de novos vendedores, para ensiná-los o processo ideal desde o princípio.
É claro, surgirão situações especiais ao longo do tempo, que vão desafiar o processo e fazer surgir novas regras ou procedimentos. Por isso, o playbook precisa ser revisado periodicamente.
Para tanto, recolha feedbacks dos vendedores sobre a aplicação do playbook e também avalie a satisfação dos clientes com o processo de vendas, além de acompanhar as metas e o andamento do funil pelo seu CRM.
Artigos úteis para a definição do seu playbook de vendas:
- OKR: o que é e como a metodologia pode ajudar sua empresa a ter mais resultados
- Métricas no CRM: quais indicadores acompanhar na operação de vendas?
- Como definir metas para o funil de vendas e desdobrá-las em canais
4. Defina sua rotina de vendas
Você já se sentiu no escuro quando o assunto é acompanhar a evolução das tarefas e acessar informações sobre as vendas em andamento?
Não existe técnica de negociação que supere a desorganização interna de uma empresa. Os clientes percebem quando um vendedor não está totalmente seguro durante um contato, e a melhor forma de evitar perder dinheiro por isso é tendo uma rotina bem definida. A nossa dica é utilizar um CRM completo.
Os vendedores precisam ter formas de organizar suas tarefas por ordem de prioridade, dando preferência para os deals que estão mais próximos do prazo de fechamento (conforme o ciclo de vendas) ou que têm ticket médio maior (que são mais lucrativos para a empresa).
Ao mesmo tempo, de nada adianta usar o CRM para esse controle e ter que recorrer a documentos externos para registrar conversas, detalhes da negociação e anotações importantes sobre cada cliente. Seu CRM deve permitir esse tipo de registro e ter fácil acesso, além de manter todas as ligações e e-mails gravados e salvos na ferramenta.
Por fim, não se esqueça de registrar os motivos de perdas de vendas. Dependendo do que impossibilitou a compra naquele momento, você pode:
- Tentar recuperar clientes no futuro, caso o motivo seja “projeto adiado”, “falta de verba” ou alguma necessidade técnica que o seu produto não contempla hoje;
- Entender como melhorar sua oferta, caso tenha muitas negociações interrompidas por conta do preço ou condições de pagamento;
- Otimizar seu processo comercial, caso perceba que muitos clientes fecham com a concorrência enquanto negociam com você;
- Revisar seu Perfil de Cliente Ideal e as ações de marketing e qualificação, caso perca muitas vendas por falta de fit entre Lead e empresa.
Se você ainda usa planilhas para acompanhar metas, métricas e fazer relatórios… Bom, em algum momento você já deve ter se sentido perdendo tempo com esse processo. E se você tem dificuldade para acessar dados importantes, pode ter certeza de que o seu vendedor também terá pouca clareza sobre isso.
Tendo uma rotina de vendas definida no playbook e devidamente organizada no CRM, tanto vendedores como clientes ganham com a melhor das técnicas de negociação: a assertividade.
5. Entenda os erros cometidos pela área
Quando pensamos em bons vendedores, geralmente imaginamos profissionais bem-sucedidos, ganhando comissões altas, felizes da vida com uma carteira de clientes satisfeitos.
E essa imagem pode até fazer sentido, mas, pensando em um processo de constante evolução, o melhor vendedor é aquele que erra rápido.
Sim, porque problemas fazem parte do processo. Propostas não serão aceitas, burocracias vão impedir fechamentos de contrato, clientes vão mudar de ideia e o vendedor também está sujeito a cometer erros, não há técnica de negociação que impeça isso.
O segredo é saber errar: perceber o erro, trabalhar para solucionar os impactos dele e entender rapidamente o que ele pode trazer em melhoria. Treinar os vendedores para perceber os pontos de erro em uma negociação é uma técnica poderosa, porque impede que problemas se repitam no futuro.
Os motivos de perda de vendas são boas maneiras de encontrar erros, como já citamos acima. Outras formas de entender erros em um processo comercial são:
- Avaliar a duração média do ciclo de vendas de cada vendedor, comparando com o ciclo de vendas ideal definido no playbook;
- Monitorar a variação do ticket médio, pois um ticket que cai mensalmente pode significar problemas na qualidade das oportunidades;
- Solicitar feedbacks dos clientes quando encerram um contrato antes do prazo previsto, pois alguma expectativa criada durante a negociação pode estar desalinhada com a entrega da empresa;
- Escutar as gravações das ligações de negócios perdidos, buscando por pontos do processo que não foram seguidos ou abordagens incorretas.
Com essas informações, a gestão pode trabalhar para minimizar problemas de processo, enquanto os vendedores podem focar em melhorar suas habilidades profissionais e até soft skills — como resiliência, comunicação e empatia, que são grandes aliadas do time comercial!
Vá além das técnicas de negociação
Como você pôde perceber, técnicas de negociação são muito mais o resultado de um bom trabalho de organização, acompanhamento e definição de processos do que de receitas prontas para conquistar clientes.
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