Quanto você está perdendo por não usar CRM? 47 consequências (Parte 1)

Enquanto algumas empresas utilizam o software de CRM diariamente e conseguem melhorar o desempenho e a conversão de negócios de forma exponencial, algumas ainda estão por fora deste tipo de tecnologia e acabam perdendo números e receita de forma visível (mas, muitas vezes, atribuída a outros fatores). Também acontece de uma empresa possui o software de CRM, mas subutilizá-lo ou deixar o uso de lado, resultando em perda de performance, desempenho e informações são jogadas fora.

O resultado do “não uso” de CRM é perceptível, especialmente ao comparar empresas do mesmo ramo, com o mesmo número de pessoas no time de negócios. Ainda que cada uma possua um tipo de valor, serviço, produto ou diferencial, em geral, o desempenho chega a ser mais de 30% superior nas empresas que utilizam CRM no seu processo comercial.

Podemos observar que, no Brasil, a grande maioria das empresas/executivos não sabe o que é CRM. Pode ser que, com o passar do tempo, o percentual de pessoas torne-se mais qualificado, do ponto de vista de conhecimento sobre ferramentas de gestão, e a adesão seja maior – gerando um desempenho melhor.

Há também os casos das empresas que possuem CRM, mas não aproveitam o potencial existente. Em geral, atribuindo à falta de tempo (que, em geral, acaba piorando o cenário de performance, pois o CRM otimiza o tempo dos executivos, como veremos a seguir), dúvidas em relação à ferramenta utilizada e a falta de aproveitamento das informações geradas (dando a sensação que o resultado não foi atingido).

Para provar que o “não uso” de CRM é um erro, listamos 47 (não é 1, 2 ou 3…são 47) consequências de deixar o CRM de lado. Para facilitar sua leitura, separamos em duas partes (esta é a parte 1, e você pode acessar a parte 2 aqui). Vamos à primeira lista:

1 – Um dia sem acesso = várias informações perdidas

CRM não é apenas um local para “fazer anotações” sobre negócios e clientes. Cada vez que alguém acessa um CRM, dezenas de informações são coletadas para a empresa. Deste o “último acesso” de um executivo, até indicadores de ligações, anotações, criação de oportunidades, etc. Quando você fica um dia sem acesso, você está deixando de coletar dezenas de dados para a empresa ou para você mesmo.

2 – Não sabe se o volume de negócios está adequado

Com um CRM atualizado, volume de negócios no pipeline é certeiro: o que existir no CRM é o que você está negociando. Ao não usar uma ferramenta como esta, você gera uma dúvida: “quantas oportunidades eu tenho agora?”. Como não há controle, você pode estar negociando, por exemplo, 50 pessoas, mas acha que está negociando com 20 (e certamente 30 serão perdidas). Ou o contrário: acredita que está negociando com 10, mas na verdade está com 50 – gerando um problema de follow up.

Sem contar, é claro, que ter o número exato de oportunidades do pipeline é fundamental para saber se o número de negócios criados está adequado para o objetivo/meta desejado.

3 – Não consegue mensurar o tempo do ciclo de vendas

Esta é outra informação que o CRM te entrega e que, sem ele, sua vida fica difícil. É preciso ter ferramentas para controlar quanto tempo dura uma negociação. Com essa métrica, você sabe quem focar e se está sendo mais produtivo (ao reduzir o tempo de fechamento de negócios, mantendo a taxa de conversão).

4 – Não sabe se há gargalos no funil de vendas (e quais são eles)

Este problema é a mistura dos tópicos acima (e outros mais). Sem CRM, você não tem controle sobre o funil de vendas e suas etapas. Sendo assim, não conseguirá medir gargalos, ou seja, não saberá quantos negócios tem em cada etapa e se o volume de negócios está desproporcional.

Gargalos no funil de vendas são um dos principais indicadores de processos comerciais desordenados, que resultam em baixa conversão e vendedores com baixo desempenho.

5 – Perda de informações de clientes e contatos

Quando você pega um cartão de visita, em geral, o que você faz? Coloca no bolso da camisa/calça. E isso é definitivamente perdido. De acordo com estudos, as empresas perdem 50% dos seus contatos em 5 anos por não inseri-los num processo de negociação formal. Com um CRM, isso não acontece. Todo contato terá suas informações registradas, além de possibilitar uma riqueza de dados incrivelmente superior.

6 – Perda de informações de negócios

Você não pode guardar apenas “quem é, cargo, telefone e e-mail”. É importante ter mais detalhes da empresa, do negócio, quantas vezes negociou no passado, quantos negócios ganhos já teve, histórico de negócios, frequência de negociação, fonte que atraiu a pessoa, quando foi o último contato, o que foi falado, o que foi negociado, o que foi dito na reunião, no telefone, no e-mail, etc.

7 – Baixa taxa de conversão

Primeiramente, empresas que não utilizam o CRM não sabem a taxa de conversão de forma assertiva, o que torna difícil mensurar o tamanho da perda. De toda forma, se não há registro de relacionamento, se não há controle sobre oportunidades, se não há, sequer, gestão do funil de vendas, como conseguirá medir a relação entre negócios ganhos/fechados? O CRM te dá isso de bandeja, além de ser totalmente otimizado para que você melhore a taxa de conversão ou, caso não melhore, consiga identificar exatamente onde está o problema e, com isso, ir melhorando a performance.

8 – Piora no follow up

Nada contra as agendas de papel e quem as usa, mas não funciona. Não se trata de costume, trata-se de um fator quase físico. Cada página virada, se torna uma atividade a ser deixada de lado (o mesmo ocorre em tarefas em agendas que não são realizadas). Através do CRM você consegue se programar e agendar seu dia/semana/mês de forma clara e objetiva.

Mas, até mais importante que isso: as atividades criadas e concluídas darão muito mais contexto para uma melhor negociação. O follow up fica mais rico e, claro, no tempo certo.

9 – Menos negócios em mais tempo

Com a rotina pouco otimizada, o executivo fica perdido entre tarefas espalhadas, um volume de negócios que não tem controle, falta de informações e histórico, etc. Isso faz com que perca-se muito tempo com um volume bem menor de oportunidades.

10 – Não gera informações para marketing

Como dito anteriormente, cada dia de acesso no CRM, são dezenas ou centenas de informações geradas, enquanto utiliza a plataforma. Muitos desses dados são interessantes para fazer marketing (e, consequentemente, aumentar o volume de novos negócios). Para o marketing é importante saber quantos negócios estão sendo gerados, como está o funil de vendas, qual a melhor fonte e a melhor campanha, como está a qualificação dos negócios, quem comprou ou deixou de comprar determinado produto/serviço. Se tentar fazer isso em planilhas, você perderá dias e dias, sem chegar a um resultado confiável.

11 – Perder tudo que foi conversado, falado e negociado

Eu já esqueci o dia do aniversário da minha mãe… será que consigo lembrar tudo que conversei com dezenas ou centenas de negócios que são gerados para mim todos os meses? O CRM concentra o histórico de negociações, com anotações, tarefas realizadas, e-mails trocados e até mesmo gravações de conversas pelo telefone. Assim, você vai “lembrar” de milhares de pessoas, conversar individualmente e com propriedade com cada uma delas, sem esquecer de nada.

12 – Má gestão de equipes

Trabalhamos com o Plug CRM desde 2014, com pessoas que conhecem e estudam CRM há muito mais tempo que isso. Às vezes nos perguntamos: “como gerenciar um time de vendas, sem ferramenta de gestão?”. Você só consegue gerenciar o que você mede, e o CRM possui todos os indicadores de gestão de negócios para você acompanhar dezenas de executivos, em tempo real, sem perda de tempo, com informações precisas e detalhadas.

Numa planilha (ou, sabe-se lá se há um modo de usar papéis para esse tipo de gestão), você perde dias e horas com dados que não são totalmente fiéis e reais, para controlar indicadores imprecisos. Resultado: um mal controle de equipes.

13 – Tempo desperdiçado fazendo relatórios (que no CRM já estão prontos)

Certa vez conhecemos uma empresa que fazia um relatório do dia 1 ao dia 27 de cada mês. Os outros 3 dias, do dia 27 ao dia 30, era coletando os dados, jogando numa planilha e montando relatórios. Era preciso 3 pessoas, fora a equipe de cerca de 8 executivos, para completar o trabalho. Em resumo, a empresa perdeu tempo, dinheiro e esforço para medir informações de apenas 90% do período do mês. E os indicadores de análise eram “zero complexos”: volume de negócios criados, ganhos, perdidos, pipeline e melhor fonte de aquisição. Contudo, sem CRM, essa análise fica tão complexa, que torna-se cara – enquanto um sofware de CRM online te entrega tudo isso de bandeja, para quando você quiser.

14 – Quantas propostas enviadas?

Pergunte para alguém que não usa CRM: “Quantas propostas enviadas foram realizadas nos últimos 10 dias?”. Na grande maioria absoluta das respostas, você ouvirá dúvidas, respostas incertas ou “chutes”. Quando não vier algo como um “não sei”.

Se não sabe quantas propostas foram enviadas, certamente não saberá quanto em dinheiro isso representa. Se isso não é medido, como conseguirá saber se este será um bom, ou um mal mês? Se esta informação não está sendo acompanhada, como saber quem cobrar, para fechar negócios?

15 – Quantos negócios criados?

Se a pergunta do item 14 é nível hard para os executivos que não usam CRM, esta aqui é quase certeza e uma resposta negativa, do tipo “não sei”. Se você não consegue medir quantos negócios gera por mês, como saberá quanto vai fechar?

16 – Quantos negócios fechados?

“Há! Essa é fácil: o número de negócios fechados é igual ao número de vendas realizadas”. Não! Um negócio é fechado quando ele sai do pipeline, ou seja, é marcado como ganho ou como perdido. Saber quantos negócios foram fechados num período, te mostra informações relacionadas ao tempo de ciclo de vendas, efetividade, volume de negócios que devem ser fomentados, etc.

17 – Dificuldades em traçar previsões sobre as Metas

Descobrir quanto % da meta foi batida, é uma conta simples. O difícil é dizer quanto você deveria ter batido neste exato momento e quanto você deve atingir, se continuar neste ritmo. Aqui entra a simplicidade e a efetividade de uma ferramenta de CRM online, que te indica em tempo real, sem precisar de fazer nenhuma conta, todos os indicadores de meta batida e previsibilidade sobre seu objetivo.

18 – Falta de controle sobre o funil de vendas

Num dos tópicos anteriores falamos sobre um grande problema da falta de controle sobre os gargalos do funil de vendas. Mas tem um fator simples aqui, que também é bem difícil de analisar sem um sistema de CRM: simplesmente, quais negócios estão em cada uma das etapas. Essa é uma informação simples e útil, que de tá uma informação igualmente importante sobre os negócios que estão mais próximos do fechamento, ou que ainda precisam ser trabalhados.

19 – Dificuldade em prever os negócios que serão fechados

Assim como o item acima, através de um CRM você consegue saber, com, literalmente, um clique, quais sãos os negócios que têm previsão de fechar hoje, amanhã, esta semana ou na próxima, assim como aqueles que já deveriam ter sido fechados (ganhos ou perdidos). Num controle manual e pouco formalizado, sem as ferramentas adequadas, essas informações ficam perdidas e sem acompanhamento adequado.

20 – Se o seu melhor vendedor sair, já era!

Toda empresa tem um “melhor vendedor”. Ou é aquele que possui melhor poder de persuasão, mais conhecimento sobre o produto/serviço, mais tempo de casa ou melhores contatos e relacionamentos. Ainda que seja o melhor do planeta Terra, ele pode sair da sua empresa.

CRM é gestão da informação, ou seja, possibilita que, na saída de uma pessoa, as informações continuem na empresa. E, mais do que isso, se alguém sair, outra conseguirá dar sequência nos trabalhos anteriores, sem ter perda no relacionamento com o cliente (as conversas que não foram finalizadas, podem ser continuadas).

21 – Problemas com Mobilidade

Hoje você consegue trabalhar 100% de forma remota com CRM. Pode atualizar as informações no seu computador (ou em qualquer computador disponível) ou celular, apenas com conexão com a internet. O time das negociações fica mais acertado. As análises, também.

22 – Riscos de segurança

Quando você usa uma planilha, você fica sujeito a algumas situações de falta de segurança (sem levar em consideração a perda de performance, claro). Desde alguém alterar uma informação importante, ou uma fórmula do seu documento, até o arquivo ser corrompido, apagado, o HD do seu computador estragar, etc. Claro que, ao manter essas informações em nuvem, algumas situações são mitigadas. Mas, ao mesmo tempo, você fica vulnerável a um possível erro humano.

Através de um software de CRM, tudo estará padronizado e seguro. Especialmente nas situações que, para excluir algum tipo de informação, o Administrador deve dar uma “Dupla verificação”, garantindo o tipo de dado que poderá ser excluído.

23 – Dificuldade em mensurar motivos de perda

Uma das coisas que mais ajuda a aumentar o volume de negócios ganhos, é saber o motivo dos negócios perdidos. Num CRM, isso é artigo obrigatório e necessário. Sem CRM, nem sempre isso é computado.

Vale lembrar que os motivos de perda podem variar entre os executivos de uma mesma empresa. Ao trabalhar essa informação através de um coach de vendas, você qualifica melhor a argumentação do time.