11 dicas para o CRM "pegar" na sua empresa

Qualquer executivo, de qualquer empresa, de qualquer tipo de negócio sabe muito bem que clientes satisfeitos e vendedores produtivos são um ótimo negócio. Isso é uma certeza que, muitas vezes, não é vista e nem colocada em prática. Especialmente quando o assunto é: colocar o CRM na empresa.

O software de CRM é um sistema essencial para qualquer empresa que tenha marketing, prospecção, relacionamento com clientes ou processos de negociação. Porém, na prática, a maior parte das empresas brasileiras ainda é relutante em colocar a ferramenta em prática, seguindo na contramão de países que são muito produtivos em vendas como os Estados Unidos (lá, o CRM já superou o ERP em volume de investimento, visto que os americanos utilizam o CRM para gerenciar os negócios há mais de 20 anos… enquanto ainda é uma tecnologia nova para a maior parte das empresas do Brasil).

Dentre as principais dificuldades de implementação de um CRM, está a resistência e a dificuldade de fazer o software “pegar” na equipe.
Colocar um novo sistema na rotina é complicado para qualquer ramo de atuação e nas vendas não seria diferente. A menos que você siga as 11 dicas abaixo:

1 – Se o gerente não aproveitar, todo mundo perde

CRM é, mais que uma ferramenta que melhora a rotina do vendedor, uma ferramenta essencialmente gerencial. Por isso, quem mais deve aproveitá-la são os gerentes e diretores de vendas. Porém, quando o próprio gerente desconfia da sua eficácia, você terá um grande precedente para a estratégia de CRM não funcionar na empresa.

Com isso, todo mundo perde: o gerente deixa de acompanhar o time e os negócios, para focar em atividades, não em resultado; o diretor perde pois, quando os dados não são colhidos, não é possível traçar estratégias de vendas; e o vendedor perde pois não conseguirá aumentar sua taxa de conversão: ele ficará estagnado.

Como fazer com que o gerente aproveite a ferramenta? Muito simples. Ele não precisa de conhecimento técnico ou ser um “expert” no uso da ferramenta. Ele só precisa saber quais tipos de análises serão possíveis através de um CRM e como ele conseguirá gerenciar negócios e resultados, e não descontos e atividades.

Veja alguns exemplos do que um gerente consegue avaliar pelo CRM:

Quantos negócios em cada etapa do funil de vendas?
Quantos negócios estão sendo negociados no momento (para saber se é preciso prospectar ou fazer ações de marketing)?
Qual o ticket médio por vendedor? E qual motivo de perda de cada vendedor?
Qual vendedor está deixando os clientes “esquecidos”?
Quanto % da meta o time realizou, quanto deveria ter realizado e quanto provavelmente realizará?
Ter um gerente que sabe que o CRM é fundamental para “alavancar” os negócios e aumentar vendas, é vencer a primeira barreira das dificuldades de implementação.

2 – Tenha sempre uma atividade para amanhã

Dentro do CRM, o vendedor consegue resolver, definitivamente, os problemas de organização da rotina. Com isso, então, ele fica mais produtivo e consegue se relacionar com mais clientes, de uma forma muito mais relevante.

Porém, no primeiro mês de uso, o vendedor pode seguir o “costume” e utilizar planilhas e blocos de anotação ou, simplesmente, não lembrar de usar o CRM. Para colocar a ferramenta na rotina, sugerimos algumas formas de lembrete extremamente simples:

Nos primeiros 5 dias, o gerente deve enviar um e-mail para o time falando: “Utilize o CRM, ele será ótimo para você”
Crie um lembrete, por exemplo, um “post it” e coloque no computador, dizendo: “Acesse o CRM diariamente, você vai aumentar seus resultados em vendas”
Sempre tenha uma tarefa agendada para “amanhã”. Crie atividades de follow up para o dia seguinte e, assim, o CRM irá lembrar os vendedores.
Para os gerentes: nos primeiros dias, faça sempre observações com base no CRM, de forma que toda equipe escute: “Fulano, vi que você já tem X negócios na etapa Y do Funil de vendas. Parabéns”.

Se você tiver um gerente mais engajado, sugerimos mais algumas atividades que não ocupam mais que 1 minuto do dia:

Ver, dia a dia, quem não está usando o CRM e avisar quem não está acessando;
Ver quantos negócios foram criados no dia: se um vendedor tiver criado 10 e outro 0, ele provavelmente não está usando corretamente
Pedir aos vendedores que coloque tarefa nos negócios que não possuem (lembre-se todo negócio deve ter uma próxima tarefa!)
Essas dicas só serão utilizadas nos primeiros dias, pois, após esse trabalho, certamente o CRM estará na rotina da equipe.

3 – Gestão à vista!

Um CRM com gestão à vista é a melhor opção para todo time usar a ferramenta de gestão de negócios. Por que? Todo mundo fica mais engajado em busca dos resultados.

A técnica de gestão à vista mostra, em tempo real, o desempenho da equipe. Nele você vê os resultados da empresa agora, em relação a um período anterior e, as pessoas que tiverem o melhor desempenho, ficarão em “destaque”.

Com base nisso, veja algumas dicas:

Coloque um monitor à vista de todos, de forma que as pessoas consigam ver o que está acontecendo;
Deixe apenas a gestão à vista para o diretor, CEO ou presidente da empresa. Assim, ele fica próximo do dia a dia da empresa.

4 – Faça reuniões com base no CRM

Você já entendeu o funcionamento do CRM e seus relatórios? Aprendeu a fazer filtros, segmentos e interpretar as informações? Então, apenas com esse tipo de conhecimento, você já vai reduzir e MUITO, o tempo das reuniões, por exemplo.

Agora, é hora de identificar as métricas e acompanhá-las junto ao vendedor (atenção: acompanhamento NÃO É cobrança).

Nas reuniões (diárias, semanais, mensais, etc) você pode utilizar o CRM como principal apoio para acompanhar os negócios. Gerentes que possuem maior facilidade de análise, acompanham a equipe e os negócios ao longo dos dias (isso significa que otimizaram ainda mais o tempo de gestão), de forma que a reunião é muito mais objetiva. Ele saberá quem está usando e quem não está usando a ferramenta. Aqueles que não acompanham a equipe ao longo da semana, também pode utilizar o software para analisar pontos-chave do negócio, junto ao vendedor.

Leve em considerações apenas o que estiver no CRM. O que é “falado”, “anotado na agenda” e “está apenas no e-mail”, são como se nunca estivessem existido (afinal, além de não deixar histórico, perde-se a gestão e, o mais importante, as informações estratégicas do negócio)

5 – Quatro informações que a equipe deve conhecer

Deixe claro alguns conceitos e dados relevantes para a empresa, especialmente aqueles que são muito relevantes para a equipe. São eles:

Funil de vendas
Tarefas de follow up
Qualificação
Gestão do conhecimento e histórico

Os três primeiros conceitos fazem parte dos “4 F’s das vendas”, que são os básicos de vendas. Se a equipe compreender esses três tópicos, certamente terão mais segurança e valorizarão mais a ferramenta. Caso contrário, eles vão utilizar apenas quando conveniente ou terão dificuldade de entender a importância desses campos (e eles são muito importantes mesmo).

No caso da gestão do conhecimento e histórico, o vendedor deve entender que os negócios devem ter o histórico bem completo para ajudá-lo não só agora, mas caso um funcionário saia da empresa e você precise dar sequências nas negociações. Sem isso, vendedores ficarão perdidos, terão de começar sempre do zero e, então, perderão tempo de forma muito desnecessária.

6 – Não burocratize o que é fluido por natureza. Só deixe os campos relevantes.

A atividade de vendas é muito dinâmica. É, talvez, o tipo de perfil profissional mais dinâmico que existe.

“Ah, mas vendedor tem que vender, não preencher sistema”.
Essa afirmação é tão equivocada quanto dizer que “função do goleiro é defender, não ficar calçando luvas”. Especialmente quando paramos para pensar que quem usa CRM vende mais, melhor, se relaciona com mais clientes e otimiza o tempo de forma mais organizada (assim como goleiros que usam luvas, tomam menos “frangos”).

Contudo, o gestor deve entender que o CRM não pode burocratizar o trabalho do vendedor na ferramenta. Como ele faz isso? Criando apenas campos relevantes que vão ajudar a potencializar o desempenho dos negócios.

Por que pedir que o vendedor cadastre o CEP, sendo que pela Rua ele já consegue se “localizar”? Por que pedir o campo de CNPJ, sendo que essa informação nunca é colhida num primeiro momento e só é relevante, na maior parte das vezes, na hora de faturar (ou seja, depois que toda a negociação já andou)? Por que obrigar o preenchimento de um campo que não vai ajudar em nada: nem no desempenho, nem na organização, nem nos dados estratégicos, nem no marketing, etc?

O CRM deve ser enxuto, com aquilo que realmente vai importar para o time de vendas, seu controle e gestão. O resto é dispensável.

7 – Esqueça os monstros. Prefira integrações.

Processos e ferramentas inchadas são ineficientes. Você concorda que uma ferramenta que faz tudo, não faz nada direito? As startups, empresas de alta performance, com foco no desempenho e produtividade, já sabem disso: eles utilizam softwares específicos para cada tipo de função e departamento.

Por que ter um software que faz estoque, financeiro, emite nota fiscal, faz crm, marketing, relatórios, projetos, rh, rotas, etc, etc, etc, etc, pagando muito mais caro (afinal a estrutura é complexa), por ferramentas engessadas, que não conseguem evoluir na velocidade do mercado e que te prendem em complexos processos, se você pode ter uma ferramenta focada numa área? Você passa a ser muito mais produtivo.

Algumas ferramentas, como o Plug CRM, oferecem várias integrações de prateleira (no caso do Plug, são integrados com o RD Station, Bling, Runrun.it, Trello, Evoline, Auvo, etc). Isso facilita muito a integração.
Caso você tenha uma ferramenta muito específica, que não tenha integrações com outros sistemas, você pode integrar com um CRM Online através da API (técnicos em programação sabem bem o que isso significa).

“Ah, mas eu terei retrabalho!”

A menos que sua empresa tenha uma conversão de 100% em todos os processos, essa afirmação é incorreta. Afinal, você só insere no CRM, aquilo que “converteu” no marketing ou na prospecção. Insere no ERP, apenas aquilo que foi “convertido” no processo de vendas. O mesmo também ocorre em projetos: só inicia o projeto daquilo que foi efetivamente, finalizado nas vendas. E assim por diante.

8 – Compartilhe informações e conteúdos

Não existe nenhum processo comercial que seja complexo demais ou extremamente particular, que não se encaixe numa estratégia de CRM. A maior parte dos processos, inclusive, se parecem bastante – mesmo em nichos e segmentos totalmente diferentes. Por conta disso, não será uma pessoa da equipe que irá provar que CRM é ineficiente, visto que existem centenas de pesquisas de instituições, como Harvard, Vantage Point, The Sales Management, Gartner e outros, que provam que empresas que usam CRM possuem desempenho melhor que as que não possuem.

Esses tipos de informações podem e devem ser compartilhados com o time. Além de uma estratégia de endomarketing, é uma forma de deixar seus vendedores mais qualificados, interessados sobre o tema e com pensamento mais estratégico.

Você pode compartilhar matérias sobre “Como otimizar o tempo de vendas”, “Métricas importantes para vender mais”, “Dica para se relacionar melhor com o cliente”, “Formas de ser o melhor vendedor da empresa”, etc. Seu negócio e seu vendedor ganharão muito com isso.

9 – E se o vendedor, ainda assim, não continuar acessando?

Se após o período inicial e todas as dicas acima o vendedor não continuar usando (lembre-se, estamos levando em consideração que o gerente/gestor/diretor está incentivando o uso) é hora de utilizar o CRM a favor do gestor, da sua forma mais completa.

Veja alguns números e dados que você pode cobrar da pessoa:

Dia e hora do último acesso: para saber a razão de não estar em uso;
Número de negócios criados na semana: para comparar com outras pessoas da equipe;
Número de tarefas finalizadas: para comparar com outras pessoas da equipe;
Detalhes do funil de vendas: para saber se há oportunidades distribuídas ao longo do funil;
Se os negócios estão tendo os contatos e interações desejadas.

Para mostrar os resultados na prática, crie uma meta relacionada à criação de negócios (em vez de colocar uma meta relacionada ao fechamento, foque na produção e cadastro de oportunidades). Assim, o vendedor terá de acessar o CRM com regularidade para fazer os cadastros, terá contato constante com a ferramenta e poderá ver sua produtividade ao longo do tempo. A partir de então, ele terá maior familiaridade e menos resistência.

Ps.: esta meta também é muito interessante para as pessoas que trabalham com prospecção de negócios.

10 – Use o suporte

Poucos profissionais conseguem entender e utilizar 100% de um software. Seus vendedores também não precisam saber.
Porém, deixar de usar a ferramenta por ter dúvidas de uso, não é um motivo muito convincente. As ferramentas oferecem vários canais de suporte (chat, e-mail, vídeos, documentos, webinars, etc) para ajudar quem precisar.

11 – Utilize e gere resultados

Se você quer resultados para melhorar a performance das suas vendas, o CRM é fundamental. Segundo pesquisa feita no Plug CRM, a melhoria nos resultados podem chegar a 29% num período de 4 meses, logicamente, através de um uso constante e regular do sistema. Esse incremento faz com que o ROI seja extremamente vantajoso para as empresas, especialmente pelo fato que os vendedores produzem mais, sem precisar de, necessariamente, contratar mais pessoas (como dissemos, o CRM otimiza o tempo da equipe). Quem sabe, talvez, seu resultado é ainda maior? Pode ser que você consiga, afinal, o CRM é apenas uma ferramenta, mas que depende das pessoas e da sua estratégia.

Ainda que seu resultado não seja tão expressivo, ele vai conseguir pagar seu investimento e gerar lucro, como vimos nas pesquisas anteriores.

Para gerar resultados de forma extraordinária:

Coloque seu marketing de forma integrada ao CRM, analisando as informações de vendas,
O gerente deve estar alinhado com as estratégias para ACOMPANHAR o time (não cobrar, apenas),
Acompanhe as métricas de resultados (não somente as atividades),
Analise as fontes de criação de negócios: prospecção ativa, marketing digital, indicações, etc,
Faça do CRM o melhor amigo do vendedor.

E claro, a melhor forma de colocar o CRM na rotina é através do uso constante, rotineiro. Com isso, terá grandes resultados na sua empresa, de forma rápida e, o melhor de tudo, aproveitando as informações gerenciais para melhorar sua estratégia comercial.

E você, tem mais alguma dica que foi implementada na sua empresa para compartilhar com a gente? Comente neste post e participe.