A venda consultiva é uma abordagem na qual os vendedores atuam como consultores, escutando o potencial cliente e entendendo suas necessidades antes de oferecer produtos ou serviços. O objetivo é fazer ofertas mais adequadas, que contribuam para que a empresa tenha consumidores mais satisfeitos e menos cancelamentos.
Sua empresa faz vendas consultivas?
Essa abordagem, que consiste na união de duas habilidades, a de vender produtos ou serviços e a de dar consultorias, pode trazer muitas vantagens para a sua empresa.
Se você ainda não está familiarizado com o conceito, leia o post para descobrir o que é venda consultiva, quais são seus benefícios, etapas e como colocar em prática. E mais: se você é um vendedor querendo atuar na área, veja quais são as habilidades necessárias.
Boa leitura!
O que é venda consultiva?
A venda consultiva é uma abordagem na qual o vendedor atua também como um consultor. Mais do que vender custe o que custar, o profissional ouve o possível cliente, entende suas necessidades e procura, em conjunto com ele, a solução mais adequada.
A ideia surgiu ainda nos anos 1970, com o lançamento do livro Consultative Selling, do vendedor B2B Mack Hanan. Na obra, o autor mostra como os vendedores podem estabelecer uma parceria com seus clientes, ajudando-os a tomarem as melhores decisões de negócio.
Essa abordagem difere bastante da venda tradicional, aquela na qual o vendedor não se preocupa em investigar os problemas que o cliente enfrenta e direciona os esforços para fechar o negócio.
Na venda consultiva, por outro lado, o vendedor precisa se preparar, estudando o possível cliente. Antes de partir para a oferta, ele conversa e entende o momento pelo qual o consumidor está passando.
As vendas consultivas ganharam destaque por conta da grande transformação pela qual o comportamento do consumidor passou, impulsionada pela internet. Hoje, os clientes pesquisam características dos produtos e serviços online e acessam avaliações antes mesmo de procurar a empresa.
Nesse novo cenário, o vendedor não é mais o detentor das informações. Cabe a ele, portanto, oferecer algo que não se pode encontrar nessas outras fontes, que é entender a realidade do potencial cliente e de seu mercado de atuação e oferecer uma solução personalizada conforme cada caso.
>> Leia mais: Como vender o intangível? Confira 7 dicas para ter sucesso na venda de serviços
Para quais negócios a venda consultiva é indicada?
A venda consultiva é uma abordagem que não está atrelada a algum modelo específico de venda. Ela pode ser combinada com Field Sales, ou venda externa, e também com Inside Sales, ou venda interna. O mesmo vale para o público da empresa: é possível usá-la tanto em negócios voltados para o público B2B quanto B2C.
No entanto, o mais comum é que as empresas que fazem vendas desse tipo sejam aquelas de ticket médio mais alto, que vendem para outras empresas. Como a venda consultiva exige tempo dos vendedores e a construção de um relacionamento com os potenciais clientes, costuma ser adotada por negócios que fazem vendas de alto valor agregado.
Quais são as vantagens da venda consultiva?
A venda consultiva é uma abordagem vantajosa não só para os clientes. Para a empresa, traz menos cancelamentos, mais retenção e indicações, aumento do ticket médio e uma clientela mais satisfeita.
Conheça mais sobre as vantagens:
Clientes mais satisfeitos
Clientes que adquiriram a solução de que estavam precisando vão utilizá-la e, certamente, obter bons resultados com ela. Por isso, uma das principais vantagens da venda consultiva é o aumento da satisfação do cliente.
Menos cancelamentos
A maioria das empresas teme os cancelamentos (o famoso churn), mas não sabem como evitá-lo. A venda consultiva pode, também, ajudar nessa redução, já que as expectativas sobre o produto ou serviço estarão bem alinhadas desde o princípio. Fazendo uma compra certeira e valorizando a solução, a probabilidade de o cliente cancelar é menor.
Mais indicações
As indicações feitas pelos seus clientes atuais são uma ótima maneira de encontrar os consumidores certos gastando menos. Quando a empresa faz vendas consultivas e tem clientes satisfeitos, a probabilidade de que eles a recomendem para seus amigos e familiares é maior.
Aumento do ticket médio
Outro benefício é o aumento no valor do ticket médio. Quando o consumidor compra seu produto ou serviço e fica satisfeito com ele depois de uma venda consultiva, fica mais fácil conseguir fazer upsell ou cross-sell, aumentando, assim, o valor médio das vendas.
As etapas de uma venda consultiva
Depois de entender o que é venda consultiva e as suas vantagens, confira as etapas para realizá-la. Assim, fica mais fácil entender como o modelo funciona na prática.
Pesquisa
Não entre em contato com o potencial cliente sem fazer uma busca profunda antes.
Confiar que vai conseguir descobrir quem ele é durante a conversa pode ser um tiro no pé. Primeiro porque demonstra que o vendedor não se preparou. Segundo porque coletar informações básicas, como nome e cargo na empresa, é um desperdício de tempo, já que esses dados poderiam ter sido obtidos facilmente por outros meios, deixando a ligação para questionamentos mais estratégicos.
Antes de pegar o telefone, o vendedor precisa saber para quem está vendendo: nome, idade, formação, onde trabalha, cargo que ocupa na empresa, dados sobre o setor de atuação do negócio, concorrentes. Informações como essas são essenciais e podem ser conseguidas em redes sociais como o LinkedIn ou no site da empresa.
Além disso, se o vendedor já atendeu clientes semelhantes, pode analisar a jornada de compra que tiveram, como aproveitaram a sua solução, se obtiveram sucesso. Lembre-se: a venda consultiva requer preparação!
Primeiro contato
Quando chegar o momento do primeiro contato com o possível cliente, procure fazer perguntas abertas, ou seja, aquelas que começam com "como" ou "por que" e exigem respostas que vão além do "sim" e do "não". Com isso, você consegue colher mais informações e identificar necessidades.
Evite seguir um roteiro de perguntas padronizado. É importante personalizar seus questionamentos com as informações obtidas na pesquisa prévia.
Quando o prospect responder as perguntas, ouça-o com atenção e demonstre interesse. Dessa forma, é possível obter insights para fazer comunicações mais personalizadas durante o restante do processo de venda consultiva.
Além disso, o vendedor consegue propor as soluções mais adequadas e posicionar-se como um parceiro de negócio confiável. Esse primeiro contato é a base para um relacionamento de confiança com o seu potencial cliente.
Diagnóstico
Aqui é o momento em que ocorre a consultoria de fato. Depois de pesquisar, perguntar e ouvir o consumidor em potencial, é hora de ajudá-lo de fato.
Observe quais foram as principais dificuldades, preocupações e prioridades apresentadas por ele. O que apareceu com mais frequência? Como ele usaria os produtos e serviços da sua empresa para resolver essas questões? A partir dessas informações, será possível moldar sua proposta de valor.
Proposta
Durante a apresentação da proposta, você deve mostrar que entendeu as necessidades do potencial cliente e fazer uma proposta personalizada. Lembre-se de que o foco da venda consultiva é no cliente e não em vender a qualquer custo.
Na hora de fazer a oferta, não seja agressivo nem arrogante. O foco será nos resultados que o possível cliente terá com as suas soluções. Deixe claras as vantagens que ele pode obter ao comprar seu produto ou serviço. Tudo isso deve ser personalizado para cada cliente, conforme o que ele disse.
Depois disso, esteja preparado para responder dúvidas e contornar objeções.
Como fazer vendas consultivas? Dicas e habilidades necessárias para os vendedores
Um bom vendedor não necessariamente é um bom vendedor consultivo. Isso porque esse tipo de venda exige habilidades diferentes. Não basta vender os benefícios do produto ou serviço de maneira persuasiva. É preciso saber ouvir o consumidor, ajudá-lo e adaptar o seu discurso conforme as necessidades apresentadas.
Veja, a seguir, algumas dicas e habilidades necessárias para fazer uma boa venda consultiva.
1. Crie conexão com o interlocutor
Você se esforça para identificar o perfil da pessoa com quem está falando e para direcionar a conversa, conectando-se com o interlocutor?
Coloque-se no lugar do potencial cliente e pense como seria ter alguém perguntando sobre o seu negócio.
Você se sentiria à vontade para abrir o jogo sem medo? Provavelmente não! Nós tendemos a responder perguntas de pessoas que não conhecemos de forma genérica, sem nos aprofundarmos em detalhes.
Porém, para a construção de um processo consultivo, é preciso entender a fundo a realidade daquela pessoa, e isso você só conseguirá ao criar algum tipo de conexão. Afinal, o seu potencial cliente só contará suas reais dificuldades se houver confiança.
2. Pergunte e saiba ouvir
Você realmente busca entender o seu potencial cliente? Quais são as necessidades específicas dele? Os objetivos e as dificuldades que ele enfrenta para alcançá-los?
Muitas vezes acreditamos entender tudo sobre um segmento específico. Mas é necessário ir além e ter curiosidade de entender o dia a dia do seu potencial cliente. Apenas induzir um problema que você acredita que existe não basta.
Se não estiver entendendo algo, não tenha medo de perguntar. É extremamente importante que você compreenda de fato o que o prospect busca e como são os processos da empresa.
Volte nisso quantas vezes for necessário! E, se perceber que o potencial cliente não quer se abrir, ou que a conversa não está fluindo, pare e externalize a sensação. Explique que não compreende, ou que o processo ainda não está tão claro, e que isso é extremamente importante para que consiga ajudá-lo.
Pergunte e saiba ouvir!
>> Leia também: Saiba o que faz um vendedor externo e quais habilidades esse profissional precisa ter
3. Faça follow-up
O follow-up ajuda a criar um relacionamento com os clientes. Depois de uma ligação, diga para o potencial cliente que foi um prazer falar com ele, relembre os pontos comentados e diga que ele pode entrar em contato caso tenha dúvidas.
O importante, aqui, é demonstrar que você é atencioso e confiável. Isso legitima o valor das suas ofertas e contribui para a construção de um relacionamento de confiança entre o vendedor e o potencial cliente.
4. Crie projetos personalizados
Não tente encaixar uma solução geral para tudo! Empenhe-se e crie algo personalizado, que faça sentido para o seu potencial cliente.
Pense: eu realmente entendi a sua dor? Isso vai ajudar nesse problema específico?
Caso não tenha certeza, escave novamente. Ele verá que você está engajado em fazer algo realmente bom, e aqui está mais uma boa chance de se conectar.
Depois de apresentar a solução, confirme se é isso mesmo. É uma saída adequada? Ela vai ajudar no problema? Sane qualquer dúvida, não saia dessa etapa sem ter certeza de que o possível cliente entendeu e de que você montou a melhor saída possível.
Se algo mudou no meio do caminho, se o prospect trouxe algo novo, que não estava dentro do escopo inicial, entenda o que é isso e de que forma impacta no seu projeto. Não adianta tentar fugir de um imprevisto ou novidade apenas para que o seu escopo de projeto continue fazendo sentido.
Lembre-se: seu projeto tem que fazer sentido para o cliente, e não só para você.
Caso tente driblar o novo panorama, por melhor que seja sua habilidade com objeções, esse é um ponto que ele pode trazer novamente na negociação para não fechar a venda, e daí o estrago será maior.
5. Entenda as verdadeiras objeções
Como seu potencial cliente já aprovou o projeto, nessa fase não deveriam surgir dúvidas quanto a isso. Porém, caso elas existam, isso significa que a etapa anterior ainda não foi cem por cento finalizada. Nesse caso, você deverá voltar e se certificar de que está tudo certo.
Se o potencial cliente trouxer objeções, tente entender qual é o problema dele.
Prospects imaturos, que não têm grande conhecimento da solução que você está oferecendo, podem exigir mais paciência na negociação.
Entenda o que o deixa inseguro e o motivo dessa insegurança. Não tenha medo de perguntar: “qual é o seu medo?”, “por que acha que não é capaz de tocar o projeto?”, “por que acredita que essa não seja uma boa hora?”.
Compreendendo os receios dele, você poderá explicar de uma forma muito mais construtiva como funciona o processo e por que acredita que ele tem capacidade de fazer isso.
Entenda cada uma dessas objeções e tente saná-las, de forma didática, sendo honesto com ambas as partes.
6. Tenha empatia
Se sanou todas as objeções e fechou a venda, parabéns! Você fez uma negociação de ganho mútuo. E, além de conquistar o cliente e ajudar uma empresa, ainda pode ter indicações de outros prospects, que podem fechar contrato no futuro.
Porém, se identificou uma objeção que realmente faça sentido, que mostre que talvez esse não seja o melhor momento para a compra, aprofunde-se nela e aja de acordo com o que irá trazer mais benefícios para o seu potencial cliente. Aqui é o momento final para provar que está agindo de forma consultiva, e não apenas focando na venda.
Lembre-se: se o seu projeto é bom e a objeção é verdadeira, ele possivelmente voltará a falar com você em breve!
Muitas vezes acreditamos estar agindo de forma “consultiva”, mas qual o real significado disso? Atuar dessa maneira fará sua empresa vender mais e melhor.
Isso porque você atenderá uma necessidade real, de forma que sua solução faça sentido para os possíveis clientes. Dessa maneira, ainda pode diminuir a taxa de insatisfação e cancelamento do seu serviço. Ao se preocupar com isso, você se preocupa com a imagem da sua empresa!
Não empurre, crie a demanda e ajude seus potenciais clientes a enxergarem como irá ajudá-los.
7. Aproveite os feedbacks
Objeções dos potenciais clientes ao longo da venda consultiva podem ser feedbacks valiosos, você sabia? Anote preocupações e desacordos trazidos pelos consumidores.
Peça a opinião do cliente também, o que demonstra compromisso em um processo de vendas realmente consultivo e colaborativo.
O papel do alinhamento entre marketing e vendas
A integração entre as equipes de marketing e vendas é bastante útil para negócios que desejam fazer vendas consultivas.
Isso porque, quando as duas equipes trabalham integradas, marketing repassa para vendas as informações de histórico e perfil que ajudam na pesquisa que o vendedor consultivo precisa fazer. Com base nelas, fica mais fácil fazer uma abordagem personalizada e gerar rapport.
Assista ao webinar para saber mais sobre como fazer uma gestão eficiente e integrada entre as equipes de vendas e marketing:
A importância do CRM para a venda consultiva
Além do alinhamento entre marketing e vendas, o CRM é uma ferramenta fundamental para a venda consultiva.
No software, os vendedores encontram um arsenal de dados sobre os clientes. Além disso, um bom CRM permite acompanhar as diversas negociações em andamento, controlar a duração do ciclo de vendas e garantir uma operação saudável. Afinal, as vendas consultivas podem ter ciclos muito longos, que encarecem o processo e reduzem o ROI.
Um exemplo é o RD Station CRM, software de gestão do relacionamento com o cliente da RD Station. Com ele, você automatiza processos comerciais, gerencia equipes e vendedores, registra interações no histórico e muito mais.
Post originalmente publicado em maio de 2020 e atualizado em março de 2022
